Вопросы для Службы поддержки

[miraslav]

В этой теме обращаемся к специалистам Службы поддержки по вопросам неисправностей и обслуживания в гарантийный период.

(формат вопрос-ответ)

[Бобер]

Сообщение от Бобер

Добрый день!
Техцентр ООО "Кармен", Рязань.
25.07 был на ТО-2(для 16-ти клапанника это первое ТО), сменили масло с фильтром (причем без согласования использовали промывку, так в акте написано, 270рублей), масло залили не то которое сказал (просил Мобил 5*40, залили Шелл 5*30, тоже без согласования), в итоге слили при мне, привез им Лукойл 5*40). Перед ТО указал на дребезг резонатора, и ошибку по концевику педали тормоза:по резонатору они не слышат и не видят...., по концевику сказали чтобы приезжал когда будет гореть "чек", хотя при диагностике ошибка по нему была, содрали 4200рублей.
А, еще: показал им ржавчину на пятой двери, из под краски через трещину ползет(симметрично с двух сторон), сказали не гарантийный случай (сославшись на п.п. 6.1 и 6,2 типа:"читайте, там все написано") и старательно стерли следы ржавчины. Честно говоря, в шоке от такого отношения.
В понедельник общался с ними по телефону( с Джалиловым Р.Д.) на предмет невыполненных пунктов ТО-2: проверка углов установки колес (ответ: при ТО-2 этого не делают, да и мастера в субботу не было),
проверка ремня ГРМ, т.к. следов вскрытия кожуха ГРМ нет (ответ: если кожух цел, из под него ничего не торчит, значит ремень в порядке и лезть туда не надо).
про проверку кондиционера не спрашивал, но его точно не проверяли, потому что показал штуцер системы весь в масле, его протерли и сказали, "наблюдайте".
При замене масла облили отработкой блок и поддон движка, налили на защиту, если бы не попросил протереть так бы и отдали. По остальным пунктам очень большие сомнения, что их выполнили. Все ТО свелось к замене масла и фильтров. Фото отметки в книжке и заказа-наряда прилагаю.

Добрый день!
Так до сих пор не могу написать результат по общению с тех.центром по претензии выше, т.к. в результате выполнения всех пунктов ТО выявили трещину в трубке системы кондиционирования. До сих пор не заменили, аргументируя отсутствием поставки оной с завода...

[Бобер]

Итак, эпопея с требованием проведения нормального ТО закончена. После проведения ТО был выявлен брак трубки кондиционера, после двухнедельного ожидания трубка была заменена (и концевик педали тормоза заодно). Спасибо за поддержку, реально без вмешательства ничего бы не сделали.
В этот тех.центр больше постараюсь не обращаться...

[Centurion]

Добрый день! При прохождении ТО 2 были выявлены повреждения ЛКП в районе крепления стояночных тросов у задней балки, рубашки тросов протерлись, треснули и поржавели (по гарантии были заменены оба троса), лакокрасочное покрытие отказали восстанавливать, намажут литолом и весь ремонт, кроме того мною был выявлен следующий недостаток: левый шланг гидролинии тормозов протирается об заднюю балку (протерся шланг на несколько миллиметров), автослесарь который менял масло это также отметил, подозвал мастера, тот долго крутил шланг гидролини ответив-это налипла мастика и для верности отогнул крепление гидролинии на задней балке в сторону типо все ОК несмотря на то, что под нагрузкой балка входит в контакт с гидролинией. Осталось дождаться когда гидролиния перетрется и при наилучших обстоятельствах выжить и подать в суд на ОФ диллера.

Добавлено через 3 минуты
Для наглядности проблемы сделаю несколько фотографий проблемных мест и выложу их позднее.

[Sashik70]

Здравствуйте.
Авто куплен в апреле 2014 года. До сих пор всё работает исправно, без критических замечаний.
Однако, в середине августа, находясь в отпуске у родственников вдруг заметил непонятные трещины на стёклах головных фар. Характер трещин вызвал у меня недоумение. Рассматривая внимательнейшим образом, не обнаружил ни сколов, ни царапин. Со всей ответственностью могу заявить, что каких-либо механических воздействий ни во время движения, ни во время стоянки от ударов, (толкания руками, пинания ногами и прочего), попадания камней и иных твёрдых предметов я не ощущал и не наблюдал. В ДТП авто не попадал.
По приезду с отпуска обратился к одному из дилерских центров в своём городе. Техники, слесари, инженер по гарантии, представитель АВТОВАЗа всей командой рассматривали и ощупывали трещины. Удивляясь их очертаниям и непонятному характеру возникновения. Сфотографировали фары и отправили фотографии на завод для консультации. С завода пришёл ответ, что это не гарантийный случай.
Не известно ли вам, уважаемые форумчане, случаев, когда пластиковое стекло трескалось само по себе?

[alexey_79]

Сообщение от Sashik70

Здравствуйте.
Авто куплен в апреле 2014 года. До сих пор всё работает исправно, без критических замечаний.
Однако, в середине августа, находясь в отпуске у родственников вдруг заметил непонятные трещины на стёклах головных фар. Характер трещин вызвал у меня недоумение. Рассматривая внимательнейшим образом, не обнаружил ни сколов, ни царапин. Со всей ответственностью могу заявить, что каких-либо механических воздействий ни во время движения, ни во время стоянки от ударов, (толкания руками, пинания ногами и прочего), попадания камней и иных твёрдых предметов я не ощущал и не наблюдал. В ДТП авто не попадал.
По приезду с отпуска обратился к одному из дилерских центров в своём городе. Техники, слесари, инженер по гарантии, представитель АВТОВАЗа всей командой рассматривали и ощупывали трещины. Удивляясь их очертаниям и непонятному характеру возникновения. Сфотографировали фары и отправили фотографии на завод для консультации. С завода пришёл ответ, что это не гарантийный случай.
Не известно ли вам, уважаемые форумчане, случаев, когда пластиковое стекло трескалось само по себе?

Попробуйте сделать письменный запрос на дилера к которому обращались. В письме опишите суть проблемы, с который вы обращались к ним, а также результат обращения т.е. отказ. И попросите их представить отказ ОАО "АвтоВаз" от гарантийного ремонта в письменном виде на фирменном бланке с подписью и печатью (они ведь уверяют что отказал АвтоВаз), а также отказ дилера, тоже в письменном виде. Процентов на 80 уверен, что Вам назначат повторное рандеву с дилером. Потому что часто дилер даже не заморачивается запросами. Настаивате на письменном ответе. Может что и выйдет.
Письмо можно отправить почтой, я скидывал скан на электронку + выкладывал сканы документов подтверждающих прохождение ТО.
А Служба поддержки уже с 4 августа никого не поддерживает!!!
Может в отпуске!?

[Sashik70]

Сообщение от alexey_79

Попробуйте сделать письменный запрос на дилера к которому обращались. В письме опишите суть проблемы, с который вы обращались к ним, а также результат обращения т.е. отказ. И попросите их представить отказ ОАО "АвтоВаз" от гарантийного ремонта в письменном виде на фирменном бланке с подписью и печатью (они ведь уверяют что отказал АвтоВаз), а также отказ дилера, тоже в письменном виде. Процентов на 80 уверен, что Вам назначат повторное рандеву с дилером. Потому что часто дилер даже не заморачивается запросами. Настаивате на письменном ответе. Может что и выйдет.
Письмо можно отправить почтой, я скидывал скан на электронку + выкладывал сканы документов подтверждающих прохождение ТО.
А Служба поддержки уже с 4 августа никого не поддерживает!!!
Может в отпуске!?

Благодарю за Ваш отклик, alexey_79 !
Полная история обращения такова.
Решать свою проблему я начал с того, что открыв обратную связь (http://www.lada.ru/feedback/message.html) на официальном сайте АВТОВАЗа 20 или 21 августа заполнил представленную форму и свой вопрос по трещинам стёкол фар. Нажал кнопку "отправить вопрос".
Но надпись "подождите" не исчезала. ФАКТ - не работает! Попробовал ещё раз - не работает! (В случае успеха должно появиться уведомление на адрес электронной почты, как они там разъясняли в инструкции ) Ну думаю, не пашет их веб-сервис, что-то может слетело.
Следующая попытка была 22 августа - та же история, вопрос-запрос не отправляется.
Тогда я звоню на "Клиентская линия LADA" 8-800-200-52-32 - спрашиваю почему не работает веб-сервис. Милая девушка ответила, что "возможно какие-то технические проблемы", попутно спросив, о цели моего обращения.
Я вкратце обрисовал проблему с фарами. Мне сказали - "обратитесь в ближайший официальный дилерский центр. Если будет отказано в гарантийном ремонте - опять звонить по телефону клиентской линии".
_______Записался на посещение Техцентра оф. дилера.
25 августа явился к дилеру, как было предписано. Осмотрели. Поудивлялись. Говорят - случай в принципе гарантийный, хотя подобного в практике не было. Сфоткали фары. Говорят, на всякий случай пошлём на завод фото, что там скажут, так как, если завод откажется от гарантийного ремонта, то они за свой счёт тоже делать не намерены. Договорились, что я позвоню 28 августа (так как по подсчётам инженера по гарантии, уже точно будет известно мнение завода.)
_______Звоню 28 августа. По телефону инженер мне сказал, что получен ответ заводского инженера, фамилия такая-то (не запомнил), что случай не гарантийный, так как налицо факт внешнего механического воздействия.
_______Тогда я звоню опять на клиентскую линию АВТОВАЗа. Рассказываю историю.
Молодой человек мне разъяснил, что я должен сгонять к дилеру и убедиться воочию в наличии ответа с завода. И потом нужно направить письмо, изложив в нём все обстоятельства дела по почте России на адрес такой-то, на имя Бу Андерсона.
Гоню к дилеру. Высказываю своё желание дилеру. Мне сказали, что ответ завода они не предоставят, А ПРЕДОСТАВЯТ АКТ в отказе.
Я согласился. Был составлен АКТ осмотра на официальном бланке дилера в двух экземплярах. Один им, другой мне. Инженер по гарантии, (надо отдать ему должное) популярно объяснил, где я могу ставить или не ставить свою подпись, дабы не получилось так, что я невольно соглашаюсь с мнением завода. Они там все расписались... состав комиссии и прочие формальности.
В акте указан недостаток - треснули фары.
пункт Заключение по результатам осмотра гласит (цитирую дословно)--> "Трещины на рассеивателях правой и левой блок-фар, необходима замена"
пункт Принятые решения: (цитирую дословно) --> "Претензия не обоснована, на данный недостаток гарантия не распространяется согласно гарантийному талону № пункта 4.9."
___________
Полистав сервисную книжку и сам гарантийный талон, такого пункта 4.9 я вообще нигде не нашёл.
В самом гарантийном талоне есть раздел 4. Антикоррозионная гарантия там самый последний пункт 4.7.
то ли ошибочно написали цифры пункта, то ли от балды взяли.
Я так думаю, что нужно писать на имя гендиректора, как и сказал молодой человек с клиентской линии.

[Centurion]

Всем доброго времени! Почитал я тут все и как-то меня тоска одолевает о работе диллеров Автоваза, а может кто подскажет телефон приемной Бу Андерсона? или электронная почта?

[Sashik70]

Сообщение от Centurion

Всем доброго времени! Почитал я тут все и как-то меня тоска одолевает о работе диллеров Автоваза, а может кто подскажет телефон приемной Бу Андерсона? или электронная почта?

Без тоски в наше время никак не обойтись...

[alexey_79]

Сообщение от Sashik70

[B]..убедиться воочию в наличии ответа с завода. И потом нужно направить письмо, изложив в нём все обстоятельства дела по почте России на адрес такой-то, на имя Бу Андерсона.[/U][/I]
Гоню к дилеру. Высказываю своё желание дилеру. Мне сказали, что ответ завода они не предоставят, А ПРЕДОСТАВЯТ АКТ в отказе.
Я согласился. Был составлен АКТ осмотра на официальном бланке дилера в двух экземплярах. Один им, другой мне. Инженер по гарантии, (надо отдать ему должное) популярно объяснил, где я могу ставить или не ставить свою подпись, дабы не получилось так, что я невольно соглашаюсь с мнением завода. Они там все расписались... состав комиссии и прочие формальности.
В акте указан недостаток - треснули фары.
пункт Заключение по результатам осмотра гласит (цитирую дословно)--> "Трещины на рассеивателях правой и левой блок-фар, необходима замена"
пункт Принятые решения: (цитирую дословно) --> "Претензия не обоснована, на данный недостаток гарантия не распространяется согласно гарантийному талону № пункта 4.9."
___________
Полистав сервисную книжку и сам гарантийный талон, такого пункта 4.9 я вообще нигде не нашёл.
В самом гарантийном талоне есть раздел 4. Антикоррозионная гарантия там самый последний пункт 4.7.
то ли ошибочно написали цифры пункта, то ли от балды взяли.
Я так думаю, что нужно писать на имя гендиректора, как и сказал молодой человек с клиентской линии.

Трудно советовать не побывав в такой ситуации. Но мне это предстоит! Хочу побадаться с дилером по предмету коррозийных пузырьков по порогу.
По поводу того, что дилер не представлят ответ Автоваза (нужно почитать свои права как потребителя). На Ваш письменный вопрос дилер должен дать письменный ответ (не важно какой, у Вас должны быть какие то документы подтверждающие Ваше обращение в сервисный центр, а главное документ - подтверждающий отказ дилера, на тот случай если дело закончится в суде. Кстати, на письме дилеру, в шапке, наряду, с директором сервиса, куда Вы обращаетесь, напишите: копия ген. директору Автоваза.
По поводу пункта в гарантийнике, посмотрите на сайте Автоваза, где то должно быть содержание гарантийника по каждой моделеи авто.
Просьба!
Если возможно, скиньте в личку скан этого акта.

[nastya-solova]

Здравствуйте! Машина (лифтбэк, АМТ, люкс) приобретена в июле 2015. Не работает навигация, и, видимо, не работала изначально. ОД исправить дело не смог, отправил на завод запрос и сообщает, что такая проблема на многих машинах и завод работает по ее решению. Говорит, что скорее всего дело не в "железе", а будет новая прошивка ММС. Можно ли как-то выяснить, насколько в действительности завод этим озабочен, через какой срок вообще будет решение вопроса?